Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente?

A experiência do cliente na sua empresa é o fator determinante para fidelizá-lo ou perdê-lo — dependendo de como o relacionamento é gerido e das impressões causadas pelo processo de compra. Devido a essa importância, os gestores têm buscado aprimorar todos os tipos de contato e adotar ações mais inteligentes. Uma das opções é o investimento em tecnologia.

Neste artigo falaremos como o uso de ferramentas e soluções tecnológicas pode ajudar a aprimorar o atendimento ao consumidor em todos os sentidos — desde o primeiro contato, até o pós-venda —, gerando inteligência de mercado para o seu negócio. Saiba mais!

Afinal, do que se trata a experiência do cliente?

As interações que o consumidor tem em uma empresa e como ele se sente em relação a ela formam a sua experiência. Isso significa que, se os contatos satisfazem e excedem as expectativas, as chances de retenção e fidelização são bem grandes — além da possibilidade de haver boas indicações sobre o seu negócio para outras pessoas, construindo uma imagem positiva no mercado.

Nesse sentido, surgiu uma nova prática, muito usada em startups, chamada de Customer Success, ou Sucesso do Cliente. O princípio básico aqui é garantir que todos os clientes consigam alcançar os melhores resultados ao usufruir dos seus produtos e serviços.

Sendo assim, o Customer Success vai além de oferecer um bom suporte: ele visa identificar e antecipar os problemas que podem ocorrer. Portanto, o foco está sempre voltado para a obtenção de resultados reais e, ainda que o consumidor já esteja satisfeito, permitir que ele consiga obter ainda mais sucesso, superando as expectativas.

Outra boa prática no gerenciamento da experiência do cliente — customer experience — é alinhar a estratégia de atendimento em todos os canais de comunicação da empresa, sejam eles canais online, sejam eles offline — estratégia omnichannel —, o que possibilita personalizar o atendimento às necessidades de cada cliente e tratar de forma rápida os assuntos do interesse dele — críticas, sugestões, reclamações e elogios.

Assim, a jornada do cliente se torna bem-sucedida desde o primeiro contato dele com a sua empresa até o pós-venda.

Por que é importante manter o foco no consumidor?

É importante direcionar esforços para atrair clientes em potencial para um negócio, haja vista que é essa estratégia que garante o crescimento da empresa. No entanto, tão relevante quanto isso é garantir que o seu público tenha uma experiência diferenciada.

Além disso, vale lembrar que conquistar um novo consumidor é mais caro do que reter um cliente antigo. Portanto, além de tentar vender para novas pessoas, os recursos também devem ser investidos na retenção de quem já conhece o seu negócio e pode voltar mais vezes. A estratégia aqui é gerar vendas recorrentes aos clientes ativos da sua carteira comercial.

Nesse contexto, você não pode esquecer daquele cliente que se tornou inativo. Resgatar esse consumidor é um dos pontos fundamentais. Suas comunicações têm que se tornar mais presentes no dia a dia desses clientes — entenda que o que não é visto não é lembrado. As ferramentas tecnológicas podem automatizar essa comunicação, sem perder o aspecto humanizado do contato.

Como a tecnologia pode ajudar a aprimorar o relacionamento?

A tecnologia pode se tornar uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente e, consequentemente, influenciar positivamente na experiência vivida na sua empresa. Confira algumas opções nos tópicos a seguir.

CRM

O Customer Relationship Management — Gestão do Relacionamento com o Cliente — é uma ferramenta voltada para otimizar o atendimento aos clientes, permitindo que, por meio das informações registradas, se obtenha conhecimento e se aprenda com interações que já ocorreram. Conheça as principais vantagens da ferramenta!

Personalização do atendimento

Por meio das informações organizadas e geradas pelo sistema, aliada às funcionalidades que ele oferece, a personalização do atendimento se torna mais simples e eficaz.

Isso é possível graças à coleta e ao processamento de dados sobre o histórico de contatos, as compras realizadas, os canais usados para atendimento, entre outras coisas. Assim, é possível adotar a linguagem e a abordagem mais adequadas, além de encontrar meios de avaliar o nível de satisfação com o negócio.

Decisões mais acertadas

Ao conhecer melhor os perfis de clientes que a empresa tem, fica mais fácil identificar alguns padrões, prever comportamentos e até mesmo estimar algumas tendências . Com esse volume de dados, a tomada de decisão se torna mais inteligente, transformando a experiência do cliente e aumentando o grau de satisfação e as chances de fidelização.

Mais rapidez e eficiência nos processos

Um atendimento rápido e de boa qualidade é tudo que os clientes buscam ao se relacionar com uma empresa. Nesse sentido, o uso do CRM permite agilizar os processos e aumentar a eficiência deles — reduzindo o risco de erros, a necessidade de retrabalho e a demora para finalizar determinada tarefa.

Big Data

Você já parou para pensar na quantidade de dados que são gerados ao manter o relacionamento com os clientes, considerando desde o primeiro contato até o pós-venda? Tendo em vista que os clientes interagem com as empresas por meio de redes sociais, e-commerce, site, Whatsapp Business , telefone e pessoalmente, dá para ter uma ideia que esse volume de informações é bastante grande.

Poder coletar, organizar e analisar esses dados — independentemente da origem — permite a criação de estratégias mais acertadas para lidar com os consumidores, e o Big Data é a ferramenta que possibilita trabalhar com esse volume massivo de informações.

Monitoramento do cliente

É a fase em que os dados são analisados para avaliar quais clientes se relacionam pouco com sua empresa — o que pode ser um forte indicador de que a perda está próxima de acontecer e requer ações imediatas.

Análises dos abandonos

Enquanto a análise anterior acompanha os clientes ainda ativos, mas que movimentam poucos volumes, esta é voltada para a avaliação do acompanhamento dos clientes (e suas características) que já abandonaram o negócio.

É importante entender quais foram os possíveis motivos que levaram à perda, sendo um aprendizado de como as estratégias de relacionamento precisam ser direcionadas, buscando reduzir esses cancelamentos.

Conversas por chats

A forma como as pessoas se comunicam entre si e com as empresas mudou consideravelmente nos últimos anos. Enquanto se diminui os atendimentos realizados via telefone, aumentam-se os contatos feitos via chat — e muitas organizações têm investido nessa opção.

Também pode-se adotar recursos de vídeos, que podem ser destinados a pessoas que não têm tanta afinidade com a digitação (seja por celular ou computador) ou quando você precisa de orientações visuais para resolver determinados problemas.

Redes sociais aliadas ao autoatendimento

O autoatendimento surgiu para resolver as demandas dos clientes que precisam de solução imediata ou que desejam ser atendidos com rapidez. Além de desafogar o SAC, essa solução ajuda a aumentar a agilidade do serviço e garante mais um canal de comunicação — permitindo que o cliente escolha o que for mais prático, de acordo com a disponibilidade e sua preferência.

Somando essa ferramenta ao aumento do uso das redes sociais e as interações que ocorrem por meio delas, as empresas focadas no Customer Success e em aprimorar a experiência do cliente já estão investindo em monitoramento das redes e usando-as como mais um canal de atendimento, que pode resolver situações sem que o consumidor tenha que entrar em contato com a central.

Esse monitoramento das redes sociais também permite identificar insatisfações externadas pelos clientes e dar o tratamento mais adequado para cada caso — contatar o cliente e levantar mais informações, desfazer mal-entendidos, pedir desculpas, oferecer um desconto, uma cortesia etc.

Agilidade nas pesquisas

O Big Data possibilita ao Google otimizar o mecanismo de busca, oferecendo o recurso de autocompletar os termos de busca, que possibilita ao usuário selecionar a opção mais adequada ao foco da pesquisa dele e ganhar tempo no acesso aos resultados encontrados na web.

Nos bastidores dessa otimização está todo o mapeamento do comportamento do usuário, que fica por conta do Big Data — quais sites ele acessou, quais páginas visualizou, quanto tempo navegou ali, quais pesquisas complementares realizou, quais vídeos assistiu etc. Dessa forma, o Google tem excelência no atendimento ao seu público.

Esse tipo de monitoramento com a poderosa ferramenta Big Data também pode ser feito para pesquisar e identificar na internet e nos aplicativos/sistemas, próprios da sua empresa, quais são os dados relevantes sobre o seu negócio, os seus clientes e as tendências de mercado. Isso seria improvável de ser percebido sem essa tecnologia.

Inteligência Artificial

A tecnologia está buscando níveis de excelência cada vez mais altos. Em função disso, a Inteligência Artificial tem evoluído progressivamente. Quem não se lembra do Deep Blue, que foi uma das primeiras experiências com Inteligência Artificial desenvolvida pela IBM, capaz de vencer o campeão mundial de xadrez Garry Kasparov em 1997.

Dessa época para cá, as aplicações de Inteligência Artificial já são realidade no cotidiano de muitas organizações.

Simplificação de processos

Atualmente, a Inteligência Artificial está bastante focada na melhoria contínua do processo de atendimento ao cliente, fornecendo rotas mais ágeis e inteligentes de acesso a informações e interações com atendentes humanos, facilitando a triagem dos assuntos e até mesmo solucionando a demanda completa por meio do atendimento eletrônico.

Atendentes e trabalhadores virtuais

Os atendentes virtuais — chatbots e outros — estão cada vez mais em evidência, como é o caso da BIA, do Bradesco, que interage com os clientes por meio do WhatsApp, do app do banco e do Google Assistente, oferecendo soluções para as necessidades dos clientes, expressas por meio de perguntas.

Outro uso impactante da Inteligência Artificial tem sido os cobots , na realização de tarefas humanas repetitivas ou que exigem alto nível de precisão. Esses robôs asseguram produtos e serviços de melhor qualidade, que também tornam a experiência do cliente valiosa. Eles substituem colaboradores humanos e podem trabalhar ininterruptamente, se assim forem programados.

Aprendizado progressivo

A capacidade da Inteligência Artificial de analisar as situações e os comportamentos vem melhorando continuamente graças ao Deep Learning , que tem possibilitado que a máquina aprenda cada vez mais como interagir com o ser humano.

Um grande ícone do mercado que aplica o Deep Learning é a Netflix, que procura aprender continuamente quais são as preferências de cada usuário desse serviço de entretenimento, a fim de sugerir filmes e séries que possam ser de interesse para seus clientes, bem como perpetuar a vontade deles de manter a assinatura do serviço.

Perspectivas para o futuro

A Inteligência Artificial tem servido de suporte para o desenvolvimento de diversas iniciativas de transformação digital — Internet of Things (IoT), Indústria 4.0, Smart Grid, Cloud Computing, entre outras — que estão impactando a experiência do cliente em diversas áreas e aspectos do seu cotidiano.

A computação cognitiva é um grande passo para a satisfação do cliente, mas deve haver um equilíbrio entre as ações das máquinas — atendimento eletrônico — e as ações do ser humano, para que a Inteligência Artificial agregue valor e não cause frustrações desnecessárias ao cliente e aos colaboradores da empresa.

Vale lembrar que todos os recursos tecnológicos devem ajudar a melhorar a vida dos seres humanos e que as organizações não podem focar somente na experiência do cliente externo. É preciso considerar também a relação com o cliente interno: os colaboradores da organização.

Investir em tecnologia e na cultura da inovação — que permite transformar os produtos, serviços, processos e até mesmo o modelo de negócios — é uma forma de aprimorar a experiência do cliente e oferecer um atendimento mais humanizado e personalizado.

A hiperconectividade dos dias de hoje gera demandas por aplicativos cada vez mais personalizáveis e inteligentes, que podem agilizar o acesso às informações, a realização de transações comerciais, facilitar as comunicações das organizações com seus clientes, reduzir o esforço do ser humano e otimizar a lucratividade dos negócios.

Todo esse movimento tecnológico tem contribuído sobremaneira para valorizar e otimizar a experiência do cliente nas suas interações com as organizações comerciais e financeiras nas quais acessa produtos e serviços.

Percebeu como a tecnologia tem sido o suporte efetivo para que o cliente tenha uma experiência cada vez mais agradável e fluida? Que tal compartilhar esses conhecimentos com seus amigos nas redes sociais?

2 thoughts on “Como a tecnologia pode melhorar a experiência do cliente?”

isaias Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva. Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias. julho 19, 2018 at 7:32 pm Responder

Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva. Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias.

Isaías Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva. Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias. Obrigado, passarei a acompanhar julho 19, 2018 at 7:42 pm Responder

Parabéns pela matéria, foi muito instrutiva.

Tenho uma empresa de tecnologia onde analisamos o perfil do cliente que compra e deixa de comprar para dar mais indicadores aos lojistas e a matéria nos deu varias idéias.

Obrigado, passarei a acompanhar

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